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Être Responsable Assurance Qualité et Gestion des risques au sein d’un établissement de soins, c’est être capable de coordonner, d’animer et d’accompagner les professionnels engagés dans cette démarche, de mesurer la satisfaction des patients ou encore de gérer les effets indésirables.​ Une diversité des missions qui demande des qualités d’écoute, de rigueur et de pédagogie, que seule l’expérience de terrain permet d’acquérir pour s’en acquitter avec succès.

Helena Burlot est Responsable Assurance Qualité et gestion des risques (RAQ) depuis 20 ans ; elle exerce à l’Hôpital privé d’Antony (HPA), un établissement de 450 lits. "Ma principale mission est de coordonner la démarche qualité et gestion des risques de l’hôpital et de m’assurer qu’elle se déploie bien". Pour ce faire, elle anime un comité de pilotage composé d’une trentaine de "pilotes de processus", médecins ou encadrants, représentatifs de l’ensemble des fonctions et services de l’hôpital. "C’est ce comité qui décide des actions prioritaires à mener, moi je m’assure qu’elles sont bien mises en place". Dans un établissement de soins de taille importante comme l’HPA, des sous-commissions ont été créées par thématique (risque infectieux, médicaments, droits des patients, ...) ; la RAQ ou un représentant du service qualité assiste à chacune d'entre elles.

En termes de gestion des risques, le RAQ s’assure de la maîtrise de tout évènement indésirable à chaque étape du parcours de soins, en établissant, a priori, une cartographie des risques susceptibles de survenir, puis en analysant, a posteriori, les causes d’un évènement indésirable qui s’est produit. Le signalement d’un dysfonctionnement se fait via un logiciel. Au RAQ de veiller à ce qu’il soit traité. "On peut déclencher des analyses approfondies ou aider à animer des réunions d’analyse", indique Helena Burlot

Objectif : garantir la qualité de la prise en charge des patients

Le RAQ a également pour mission de former et d’accompagner les cadres, pilotes de la démarche qualité au sein de leur service. "Je les forme aux logiciels, aux instances, aux méthodes et j’organise des points réguliers pour revoir avec eux leur façon de gérer la démarche", explique Helena Burlot. Une fonction qui demande une gestion documentaire importante, souligne Lionel Roesch, RAQ à l’Hôpital privé de la Loire (HPL). "Le RAQ anime un groupe de travail pour faire émerger le contenu des protocoles, des procédures et autres règlements intérieurs, puis s’assure que ces documents sont accessibles et à jour". Grâce au logiciel Qualithèque déployé par Ramsay Générale de Santé, chacun peut savoir ce qui se fait dans les autres établissements du Groupe. La bonne application des procédures par les équipes est ensuite évaluée au travers d'audits. S’ils sont menés par des auditeurs internes, c’est au RAQ que reviennent la préparation de la méthode, le traitement des données et le compte-rendu, indique Helena Burlot.

À cela s’ajoute l'analyse des courriers des patients, nombreux (environ 250 par an à l’HPA), qui peuvent parfois contenir une réclamation ou aboutir à un contentieux. Les RAQ doivent aussi analyser les résultats des questionnaires de satisfaction des patients ainsi que ceux des enquêtes ponctuelles menées par l’établissement.
Pour Lionel Roesch, sa mission la plus importante consiste à garantir la certification de son établissement par la Haute Autorité de Santé (HAS). "Il s’agit d’assurer la reconnaissance extérieure de l’établissement et de notre travail de maîtrise des process et donc, in fine, de la qualité de la prise en charge des patients", estime le RAQ de l’HPL.

Un quotidien varié

La diversité des missions, la proximité avec le terrain et l’absence de routine plaisent à Lionel Roesch. Mais sa plus grande satisfaction est de parvenir à débloquer une situation grâce au travail d’équipe et de constater une progression de la satisfaction des patients.

Le métier de Responsable Assurance Qualité et gestion des risques requiert des qualités de pédagogie, d’écoute, d’esprit d’analyse, de patience et de rigueur, qui se développent grâce à l’expérience acquise sur le terrain, estime Helena Burlot. "Cela demande plusieurs années avant d'assurer pleinement ce niveau de responsabilité". Plusieurs diplômes universitaires proposent une formation au métier de RAQ, qui peut être complétée par un master en Sécurité et veille sanitaire, gestion des risques.

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