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En France, les droits des malades sont notamment encadrés juridiquement par la loi du 4 mars 2002 dite « loi Kouchner ». À l’occasion des 20 ans de cette loi, la direction de la Clinique de Domont (Ramsay Santé) revient sur l’un de ses principes fondamentaux : la représentation des patients et de leurs familles dans les instances décisionnelles.

La loi Kouchner a marqué un véritable tournant dans l’histoire du système de santé français en octroyant au patient un rôle central dans les décisions individuelles concernant sa santé, mais aussi en reconnaissant la place de l’usager dans les instances hospitalières ou de santé publique. Les patients et leurs familles y sont ainsi représentés par des représentants des usagers au sein des commissions des usagers.

Restaurer la confiance entre soignés et soignants

« La loi Kouchner fait le pari d’une restauration de la confiance entre soignés et soignants, notamment en instituant un mode de règlement amiable des conflits, inédit sur le plan international, mais aussi en accordant une place prépondérante aux représentants des usagers au sein de chaque établissement de santé comme au sein de l'ensemble des instances et autorités sanitaires locales et nationales » explique Sabine Gibert, Directrice de la Clinique de Domont.

La possibilité pour chaque patient d'être entendu par la Commission des usagers

Outre que la loi Kouchner ouvre le droit à l’indemnisation des dommages graves imputables à un aléa thérapeutique évitant ainsi aux professionnels et établissements de santé le risque de poursuites au titre d’accidents médicaux non fautifs, elle a aussi organisé la mise en place, dans chaque établissement de santé, d'une Commission des usagers. "Cette Commission facilite les démarches des personnes malades et de leurs proches et veille à ce que ces personnes puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l'établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes". 

Jean-Claude Deretz est Membre de la Ligue Contre le Cancer dans le Val d’Oise. Il occupe la fonction de Représentant des usagers au sein de la Clinique de Domont depuis plusieurs années : « Dans le cadre d’un litige, je ne suis pas là pour donner raison à l’une ou l’autre des parties. Mon rôle consiste à m’assurer que tout a été fait dans les règles en portant la parole des usagers dans les commissions et instances concernées. », explique-t-il. En outre, le représentant des usagers participe à la démarche d'amélioration continue de la qualité de la prise en charge au sein de la structure en participant à différentes instances de l'établissement. 

Les représentants des usagers sont ainsi les garants d’une démocratie sanitaire qui permet d’améliorer constamment les soins portés aux personnes malades. 

Des médiateurs au centre de la résolution des conflits

Dans le cadre de la formulation de requêtes, la médiation occupe une place essentielle. Deux types de médiateurs peuvent alors être proposés par l’établissement : un médiateur médecin qui intervient si le mécontentement concerne la prise en charge médicale, et un médiateur non médical pour tous les sujets non-médicaux (organisation et fonctionnement des services, qualité de l’alimentation, confort de la chambre, accueil des proches, etc.). 

« Sur le site de Domont comme dans l’ensemble des établissements du groupe Ramsay Santé, il faut saluer l’apport des représentants de usagers mais aussi le travail des services qualité et des équipes opérationnelles qui participent, dans les instances notamment et au quotidien, à la démarche d’amélioration continue de la qualité de la prise en charge des patients. » conclut la directrice de la Clinique.